La relation client est une approche qui offre de nombreux avantages aux entreprises, notamment en leur permettant de se distinguer de la concurrence. L’amélioration continue de cette relation se base sur différents piliers et parmi eux, il y a l’assistance téléphonique. Il s’agit d’un concept très en vogue dont l’objectif est d’assurer un accompagnement de qualité aux clients, pour apporter des solutions à leurs demandes. Voici tout ce qu’il faut savoir sur les atouts d’un service de permanence téléphonique.
Qu’est-ce qu’un service d’assistance téléphonique et quels sont ses avantages ?
L’assistance téléphonique, comme son nom l’indique, est une solution dont l’objectif est d’apporter une aide personnalisée aux clients. En effet, des conseillers se chargent de leur fournir l’aide et les informations dont ils ont besoin. Cette assistance est déclinée sous plusieurs formes : l’assistance réactive qui est la forme classique de l’assistance téléphonique. L’entreprise attend que le client vienne vers elle. On distingue également l’assistance proactive, qui consiste à anticiper les problèmes et à y remédier avant qu’ils n’affectent les clients. Il peut s’agir par exemple de la mise en place d’un chatbot, de l’envoi de SMS, etc.
Les centres d’assistance tels que A3Com offrent généralement différents niveaux de support qui varient selon la complexité du problème. Le niveau 1 est relatif à la prise en charge des questions d’ordre général qui requièrent quelques connaissances de base. Le niveau 2 est relatif aux questions complexes qui nécessitent les compétences spécifiques d’un technicien-conseil. Quant au niveau 3, il intervient uniquement quand les problèmes des clients n’ont pas été résolus aux niveaux précédents.
Un service d’assistance téléphonique offre de nombreux avantages aux entreprises. En effet, il est avant tout un moyen pour ces dernières de faire leur promotion, mais il est également un outil de fidélisation des clients. C’est un moyen de rester à l’écoute de ces derniers, d’étudier leurs demandes et de leur fournir des solutions tout en réajustant les offres. Enfin, le centre d’assistance est un excellent levier pour les ventes.
Comment choisir le bon service d’assistance téléphonique pour votre entreprise ?
Pour choisir le bon service d’assistance téléphonique pour votre entreprise, il faudra prendre en compte plusieurs facteurs. Commencez par définir vos besoins à travers un cahier des charges pour être sûr de choisir une prestation qui correspond à ce que vous attendiez. Ensuite, il faudra sélectionner plusieurs prestataires en ligne et faire des recherches à leur propos. Nous vous recommandons de rencontrer plusieurs entreprises et d’obtenir plusieurs devis avant de faire votre choix. N’hésitez pas non plus à visiter leurs locaux si vous en avez la possibilité.
Établissez un contact direct avec le service d’assistance téléphonique qui semble être le plus adapté à vos besoins. Celui-ci doit être en mesure d’apporter des réponses claires et formelles à propos de sa prestation.
Par ailleurs, il est également important de vous assurer que le centre en question dispose d’un site officiel, gage de fiabilité. Celui-ci doit comporter certaines mentions légales telles que le numéro de Siren, sa forme juridique, sa date de création, son siège social…
N’hésitez pas non plus à consulter ses références. Si le centre d’assistance possède un site web, alors jetez un œil à ses réalisations. Menez ainsi une petite enquête :
- les références,
- les retours d’expérience des utilisateurs,
- les performances,
- les méthodes de travail…
Vérifiez par ailleurs les critères financiers, c’est-à-dire la solidité financière ainsi que la transparence de l’entreprise. De même, les éléments techniques sont à prendre en compte. En d’autres termes, il est essentiel que le prestataire possède une grande expérience dans son domaine. Penchez-vous sur sa stratégie organisationnelle, les leviers utilisés et sa maîtrise de votre application de télémarketing.
Enfin, préférez une entreprise qui dispose elle-même des services digitaux : créations de sites, marketing web… Le service d’assistance doit aussi avoir une équipe compétente dans votre secteur d’activité.
Les différentes façons dont un service d’assistance téléphonique peut aider votre entreprise
Le centre d’assistance téléphonique peut servir votre entreprise de différentes manières.
L’accompagnement des clients
La mission du centre d’assistance est d’apporter des solutions aux clients. En tant que service de prise en charge des clients, il se doit de les accompagner à l’aide d’informations et de conseils adaptés.
La gestion de la relation client et le marketing relationnel
Le centre de support téléphonique est plus qu’un service de résolution de problème. C’est aussi un moyen d’optimiser votre relation client. En ce sens, il vous aidera à satisfaire vos clients et à établir une relation continue et personnalisée avec eux. Cela constitue le gage d’une fidélisation et du maintien de liens solides et durables. De cette façon, vous pourrez plus facilement mettre en place votre programme de marketing relationnel.
Comment tirer le meilleur parti de votre service d’assistance téléphonique ?
Un service d’assistance téléphonique de qualité constitue un véritable avantage concurrentiel pour les entreprises. Pour ce faire, il est impératif qu’il se base sur quelques axes spécifiques. Tout d’abord, les agents doivent disposer des outils nécessaires à une résolution efficace et rapide des problèmes des clients. Ensuite, il faut qu’ils sachent faire preuve d’empathie pour une prise en charge optimisée des demandes.
En outre, l’assistance téléphonique doit donner confiance aux clients à travers une transparence des prix, des produits et services de qualité, et un cycle de vente pratique et simple. Dans la mesure du possible, améliorez la technologie de votre service et communiquez les temps d’attente. Généralement, il est déconseillé de mettre un client en attente plus de 2 minutes sans reprendre la conversation.
Le coût de la mise en place et de la gestion d’un service d’assistance téléphonique
Le coût de la mise en place et de la gestion d’un service d’assistance téléphonique varie selon un certain nombre de critères. On peut par exemple citer la nature de la prestation (régulière ou ponctuelle), les services intégrés, le mode de facturation… Notez que plus le service d’assistance que vous envisagez de mettre en place est sophistiqué, plus les coûts seront considérables.
L’assistance téléphonique est un service que toutes les entreprises doivent prendre en compte dans la gestion de leur relation client. Qu’elle soit interne ou externe, elle offre une expérience satisfaisante aux clients et permet de se démarquer de la concurrence.
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