Pour vous démarquer de la concurrence, vous ne pouvez pas vous contenter d’offrir une expérience client basique. Vous devez aller plus loin afin de marquer les esprits de votre clientèle. Il est donc important d’optimiser votre expérience client en adoptant une stratégie adéquate. Vous vous demandez comment y arriver ? Voici quelques astuces pour offrir une meilleure expérience à vos clients.
Une formation pour mieux gérer l’expérience client
L’expérience client constitue tout ce que le client ressent lorsqu’il interagit avec votre entreprise. Elle regroupe ses émotions, ses perceptions, ainsi que les sensations qu’il ressent avant, pendant et après son achat. Pour l’améliorer au mieux, vous devez analyser les points de contact du client avec l’entreprise. C’est pourquoi il est nécessaire que vos équipes développent de nouvelles compétences grâce à une formation en expérience client pour mieux répondre à ses attentes.
À cet effet, il existe des organismes de formation sur les thématiques digitales qui peuvent aider vos équipes à mieux s’en sortir. De telles formations permettent d’avoir une vision plus claire de l’importance de l’expérience client. À travers la formation, vos agents apprennent ce qu’il faut éviter et les méthodes à utiliser pour offrir une meilleure expérience. La formation vous offre la possibilité de cartographier le parcours client et de définir une bonne stratégie pour mieux répondre à ses besoins.
De plus, vous pouvez former vos équipes en entreprise. Après une semaine de travail, vous pouvez ainsi récolter les feedbacks des clients. Il suffit ensuite de planifier des séances de formations en groupe ou du coaching pour apprendre à votre personnel comment mieux interagir avec la clientèle. De telles sessions vont permettre de vous rassurer de la réactivité de vos équipes face aux clients. Elles pourront ainsi mieux refléter l’image de votre marque.
Les bases d’une bonne stratégie d’expérience client
L’optimisation de votre expérience client ne se fera que si vous définissez au préalable de bonnes bases. Pour ce faire, vous devez vous poser ces quatre questions :
- quelle est l’ampleur du travail d’optimisation que vous devez faire ?
- Sur quels principes ou valeurs doit reposer votre expérience client ?
- Quels sont les objectifs de l’optimisation et comment les atteindre ?
- À quel niveau en êtes-vous par rapport à votre concurrence ?
Toutes ces questions vont vous aider à définir les bases pour une meilleure stratégie.
Déterminez l’ampleur du travail
En fonction de l’expérience client que vous proposez à votre clientèle, vous pouvez déterminer l’ampleur du travail à accomplir. Une telle rétrospection sur le sujet vous permettra en effet de savoir s’il faut une simple amélioration ou une grande transformation. Au cours de cette tâche, vous allez analyser le parcours client. Vous serez ainsi en mesure de déterminer les points qui sont la source d’insatisfaction chez vos clients. Pour réussir cette étape, les avis consommateurs et les feedbacks des clients seront très utiles.
Les valeurs sur lesquelles fonder l’optimisation
Chaque entreprise définit l’expérience qu’il souhaite offrir à sa clientèle. Celle-ci doit être unique. Elle doit refléter les valeurs, l’image de marque et la culture de l’entreprise. Vous devez prendre en compte ces facteurs au niveau des axes d’amélioration de l’expérience. De plus, il est nécessaire de communiquer avec les membres de l’entreprise sur ces principes et valeurs. Chaque membre de l’équipe doit percevoir ces valeurs et les intégrer.
Vous devez par ailleurs cultiver au sein de l’entreprise la stratégie « customer-centric » qui met le client au cœur des objectifs stratégiques. Cela revient à faire d’une priorité la satisfaction de votre client. Pour y arriver, vous devez rendre vos employés actifs et en mesure d’identifier les besoins des clients. Vous pourrez ainsi créer une expérience client unique qui se base sur les petites attentions.
Les objectifs visés
En ce qui concerne les objectifs, vous pouvez établir une liste des résultats attendus après cette optimisation. La méthodologie pour les atteindre doit être claire et fixée.
Vous différencier de la concurrence
Pour bien vous positionner face à la concurrence, la clientèle doit voir ce que vous avez de mieux à offrir. Les atouts, l’histoire de votre entreprise, l’authenticité, l’innovation dont vous faites preuve sont autant d’éléments à utiliser pour vous démarquer. Lorsque vous travaillez sur une image humaine de votre société et que vous racontez son histoire, vous allez créer de la fidélité. Les clients seront plus engagés. Peu importe les interactions que vous avez avec votre clientèle, assurez-vous d’avoir un discours cohérent. L’image de votre marque en dépend.
Pensez à offrir une expérience client omnicanale
Lorsque vous voyez l’expérience client dans son ensemble, il est nécessaire d’utiliser tous les moyens à votre disposition. Internet constitue l’un des plus pratiques et offre plus de points de contact avec vos consommateurs. La méthode traditionnelle reste l’expérience client offerte en boutique physique, mais vous pouvez aussi y ajouter les canaux en ligne.
Votre stratégie omnicanale va se faire en offrant une expérience client particulière, peu importe le point de contact. Il peut s’agir d’un site web, de la boutique en ligne ou des réseaux sociaux. Lorsque vous avez recours à ces points de contact, vous créez les conditions d’une meilleure expérience entre les canaux. Le client peut ainsi passer d’un canal à un autre tout en bénéficiant de la même expérience. Pour y arriver, partagez en interne les mêmes données entre les différents services.
Vous devez créer un lien émotionnel avec vos clients
Entre l’acquisition d’un nouveau client et sa fidélisation, la fidélisation est moins coûteuse. Pour fidéliser vos clients, vous devez leur offrir un service de qualité tout en suscitant en eux de l’attachement. En réalité, dans le processus d’expérience client, l’aspect émotionnel est un facteur très important. Le meilleur moyen pour qu’un client se sente plus connecté à votre marque, c’est à travers ce qu’il ressent vis-à-vis de vos produits.
Votre clientèle n’achète pas vos produits seulement parce qu’ils sont de qualité, mais aussi à cause de ce qui vous définit. Pour arriver à offrir une telle expérience, vous devez apprendre à vos employés comment créer un lien émotionnel avec les consommateurs. Ils doivent être enthousiastes et réactifs envers le client pour bien répondre à ces besoins et exigences. Pour humaniser la relation avec le client, ils doivent trouver des points communs qui les rapprochent de leur client. Ils vont de ce fait attirer sa sympathie et mieux résoudre son problème.
Pendant votre discussion avec le client, pratiquez une écoute active. Vous pouvez reformuler ses inquiétudes pour vous assurer de bien les comprendre. Soyez compatissant et admettez vos erreurs quand c’est nécessaire. Votre client se sentira en confiance et il se sentira écouté. De plus, lorsque le problème est résolu et que le client est satisfait, faites un suivi via e-mail ou envoyez-lui un sondage de satisfaction.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Lorsque vous optimisez votre expérience client, il est nécessaire de vérifier la satisfaction du client. Cela permet de réajuster l’offre au besoin et de cette manière, vous gagnez en performance. L’expérience client doit donc toujours évoluer et ne jamais rester figée pour mieux répondre aux attentes. Pour y parvenir, vous devez prendre les feedbacks de vos clients à travers des sondages et des questionnaires de satisfaction. Les avis sur Google peuvent aussi vous aider à en savoir plus sur ce que vos clients pensent.
Vous pouvez par ailleurs utiliser des indicateurs KPI adaptés à vos objectifs pour étudier la satisfaction client. Ils vous permettent de suivre l’évolution des actions que vous mettez en place pour une meilleure expérience client. Les indicateurs de référence utilisés sont le NPS (Net Promoter Score), le CES (Customer Effort Score) et le SCAT (Customer Satisfaction Score).
Le NPS permet ainsi de connaître le pourcentage de vos clients qui peuvent recommander votre marque. Il segmente la clientèle en trois catégories : promoteurs, passifs et détracteurs. En ce qui concerne le CES, cet indicateur détermine le taux d’efforts consentis par les clients pour avoir la réponse à leurs inquiétudes. Il vous permet de déterminer l’ergonomie de vos canaux de fidélisation. Le dernier indicateur de référence, le CSAT, sert à évaluer la satisfaction du client sur des points spécifiques. C’est un KPI pertinent à utiliser pour le parcours du client.
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