Si vous êtes un professionnel de l’entrepreneuriat, alors vous avez déjà certainement vu partir plusieurs de vos clients sans aucune raison apparente. Très souvent, il est difficile en tant qu’entrepreneur d’en déterminer la véritable cause. Dans la plupart des cas, une mauvaise relation client en est à l’origine. Au-delà de la fourniture de biens et services, il est essentiel que vous entreteniez professionnellement de bons rapports avec votre clientèle. Voici comment procéder.
La relation client : pourquoi est-ce si important ?
La relation client désigne le rapport qu’entretient une entreprise avec sa clientèle. C’est la manière dont une entreprise interagit avec ses clients, afin de répondre au mieux à leurs besoins. Dans un objectif de fidélisation, l’entreprise doit trouver des solutions pour répondre de façon efficace et à long terme aux problématiques rencontrées par la clientèle. Il s’agit donc d’une relation qui va plus loin que de simples opérations d’achats et ventes ou de fourniture de services.
La relation client est importante en ce sens qu’elle constitue l’une des nombreuses clés permettant d’assurer la survie de votre entreprise. Elle permet de gagner la confiance et la fidélisation de votre clientèle. Contrairement à ce que vous pourriez penser, les clients cherchant avant à bénéficier d’une bonne expérience avec votre marque. Et c’est ce que vous devez essayer de mettre en place en professionnalisant votre relation client.
Professionnalisation de la relation client : comment procéder ?
Pour répondre au mieux aux besoins de votre clientèle, quelques astuces et conseils pourraient bien vous aider.
Achetez un numéro vert
Il est possible d’optimiser ses performances en achetant un numéro vert et ainsi optimiser sa relation client. Le numéro vert est un numéro à 10 chiffres commençant par 0800 jusqu’à 0805. Il représente une réelle valeur ajoutée pour toute entreprise qui l’exploite puisqu’il facilite la vie aux clients. Autrement dit, l’entreprise qui utilise le numéro vert prend en charge le coût de la communication initiée par le client. C’est un véritable plus, en ce sens qu’il valorise l’image de votre marque et incite les clients les plus hésitants à vous contacter.
Soyez à l’écoute de vos clients
La première chose que vous devriez développer, c’est l’écoute du client. Après avoir bénéficié d’un service insatisfaisant, la plupart des clients quitteront simplement une marque sans prendre le temps de réclamer ou se plaindre. D’autres pourront faire une réclamation, mais ils sont généralement en effectif très réduit. L’idéal pour améliorer votre relation client est de faciliter l’expression du mécontentement, mais aussi assurer une veille constante de ce qu’on pense de votre marque.
À ce titre, vous devez vous poser les bonnes questions. Répondez-vous réellement aux attentes de vos clients ? Quelles sont les dispositions prises dans ce sens ? Vous contactent-ils en cas de mécontentement ? Sinon, pourquoi ne le font-ils pas ? Quelles sont les solutions à mettre en place pour créer une meilleure expérience client.
Toutes les réponses à ces questions vous permettront dans un premier temps de faciliter l’accès au service clientèle et dans un second temps de faire de la satisfaction du client, une priorité de votre entreprise. En d’autres mots, vous devez montrer dans vos stratégies marketing que l’accueil client est au cœur de votre culture d’entreprise.
Installez une relation client unique
En gérant votre entreprise, vous devez avoir à l’idée que chaque client est différent. Autant le profil, les attentes, les problématiques et les besoins seront différents. Pour ce faire, l’écoute client que vous allez développer doit vous permettre de mettre en place une relation client individualisée. Vous n’allez donc pas traiter tous vos clients de la même façon.
Connaître vos clients est donc la première étape à franchir. Cela vous permettra d’adapter vos offres et vos messages pour favoriser une relation unique. Cela vous permettra dans le même temps de générer un chiffre d’affaires additionnel.
Pensez à l’automatisation des tâches répétitives
En général, les réclamations des clients portent à 80 % sur les mêmes sujets. Répondre efficacement à leurs problématiques ou questions fait partie du service après-vente. Mais il n’en demeure pas moins que répéter les mêmes réponses au moins 10 fois en une journée ne représente pas une valeur ajoutée pour votre entreprise. L’idéal dans ce cas est de penser à une automatisation des réponses. Repérer parmi les questions et plaintes celles qui reviennent le plus souvent et automatisez les réponses.
Cela vous permettra d’atteindre deux objectifs principaux : diminuer le taux de contact et optimiser le budget alloué au relationnel client. Par ailleurs, les clients déplorent généralement la longue attente après une plainte ou une question. Ce sera donc le meilleur moyen de réduire considérablement le temps de réponse. Le client devient donc autonome dans sa quête de réponse.
Vous pourriez par exemple intégrer à vos pages des chatbot, des FAQ ou des box d’aide contextualisées afin de mieux satisfaire votre clientèle dans la quête de réponse. Au moins 30 % des clients se réfèrent spontanément aux FAQ pour trouver une probable réponse à leurs problèmes.
Ciblez les demandes spécifiques
Dans un cas comme dans l’autre, l’automatisation des réponses récurrentes vous permettra de vous concentrer sur les demandes spécifiques de la clientèle. C’est donc le moment de rendre l’expérience client encore meilleure en vous rendant le plus disponible possible. Si vous ne pensez pas pouvoir répondre convenablement, redirigez votre client vers le conseiller le plus adapté. Ce dernier prendra alors le relai pour mieux entretenir la relation.
Autant que vous le puissiez, investissez dans des formations afin d’avoir un personnel apte à répondre à tout type de situation. L’idée est de pouvoir offrir des réponses de meilleure qualité et de montrer au client que ses inquiétudes constituent votre priorité.
Anticipez les plaintes des clients
Dans votre quête d’un meilleur système relationnel, n’attendez pas forcément d’avoir une plainte avant de réagir. Il est important que vous anticipiez sur les demandes ou problématiques. C’est à ce niveau que se trouve toute l’importance d’une veille permanente. Cette dernière vous permettra d’être au courant en temps et en heure de ce qui se dit de votre marque.
En récoltant toutes ces informations, vous allez par la suite procéder à une analyse qui vous permettra de déterminer les plus et les moins de votre service clientèle. Il s’agira par la suite de vous focaliser sur les insuffisances pour prendre de nouvelles décisions. Ces dernières doivent prendre en compte les plaintes et les différentes critiques faites sur votre marque.
En définitive, la relation client est un aspect essentiel du développement d’une entreprise. Elle conditionne en effet la fidélisation de la clientèle. Un bon relationnel passe avant tout par la facilité d’accès au service client, une veille permanente, mais aussi un sens de l’écoute et l’offre d’une expérience client unique.
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